Qualität mit System

Seit September 2017 verfügt die W.D.R über ein von der DEKRA Certification GmbH zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem nach den Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2015. Mit der Umsetzung dieses Systems verfolgt die W.D.R. mehrere Ziele:

  • Arbeitsabläufe sollen soweit wie möglich standardisiert werden,
  • Optimierungspotential soll strukturiert erfasst und im Sinne kontinuierlicher Verbesserung im Betrieb umgesetzt werden,
  • Feedback der W.D.R.-Kunden soll strukturiert erfasst, dokumentiert und für weitere Optimierungen genutzt werden,
  • Mitarbeitern/innen soll es noch einfacher gemacht werden, ihre Ideen und Vorschläge zur Weiterentwicklung der Dienstleistungen beizutragen,
  • die Zusammenarbeit mit unseren Partnern ('Stakeholdern'), allen voran unseren Lieferanten, soll weiter intensiviert und optimiert werden,
  • schließlich wollen wir mit unserem Qualitätsmanagementsystem auch die eigenen Leistungen im Qualitätsbereich kontinuierlich messen.

Basis des Qualitätsmanagementsystems ist die Qualitätspolitik. Sie besteht bei uns aus den folgenden neun Grundsätzen, die von allen Beschäftigten in ihrer täglichen Arbeit sowohl an Bord als auch an Land umgesetzt werden:

1. Kundenzufriedenheit: Unsere Fahrgäste und Ladungskunden sind unsere Partner. Sie entscheiden über unseren künftigen Erfolg. Die Wünsche und Anforderungen unserer Kunden behalten wir stets im Blick. Unser Ziel ist es, als zuverlässiger Dienstleister für unsere Kunden da zu sein und sie zufrieden zu stellen.

2. Partnerschaft: Für die nordfriesischen Inseln und Halligen sind wir ein zuverlässiger Partner. Wir binden sie ganzjährig und bedarfsgerecht an das schleswig-holsteinische Festland an. Damit tragen wir zur Lebensqualität vor Ort sowie zum Erfolg der Region als Reiseziel für Urlaubsgäste bei. 

3. Innovation: Neuen technologischen Möglichkeiten stehen wir aufgeschlossen gegenüber. Im Interesse unserer Kunden und Beschäftigten behalten wir technologische Innovationen stets im Blick und setzen sie nach Möglichkeit frühzeitig ein. 

4. Information: Wir kommunizieren intensiv und stets freundlich mit unseren Kunden, aber auch innerhalb unseres Unternehmens. In den angelaufenen Häfen, auf unseren Fähren und in unseren Bussen versorgen wir unsere Kunden stets mit den Informationen, die sie für einen angenehmen Reiseverlauf brauchen.

5. Sicherheit: Die Sicherheit unserer Fahrgäste und unserer Beschäftigten steht für uns an erster Stelle. Deshalb bereiten wir uns intensiv auch auf den unwahrscheinlichen Fall einer Notsituation im Fähr- oder Busbetrieb vor, und arbeiten dabei intensiv mit regionalen Hilfsorganisationen zusammen.

6. Umweltschutz: Unter anderen arbeiten wir mithilfe unseres Umweltmanagementsystems nach ISO 14001 sowie mit der Zertifizierung von W.D.R.-Fähren nach den Normen RAL-UZ 110 bzw. RAL-UZ 141 daran, unsere bereits sehr gute Umweltbilanz noch weiter zu verbessern. Dazu nutzen wir auch neue technologische Möglichkeiten. Eine weitere Säule des Umweltschutzes bildet unser Notfallmanagement. 

7. Mitarbeiterzufriedenheit: Gut ausgebildete, motivierte Beschäftigte sind die wichtigste Ressource. Wir bieten daher unseren Beschäftigten nicht nur ein angenehmes Arbeitsklima und ein modernes Arbeitsumfeld, sondern auch vielfältige persönliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten. Durch die berufliche Ausbildung im Betrieb tragen wir zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unseres Teams bei. 

8. Kontinuierliche Verbesserung: Wir sehen es als Aufgabe und Herausforderung an, unsere Dienstleistungen laufend zu überprüfen und weiter zu optimieren. Unser Ziel ist es, die Qualität und Wettbewerbsfähigkeit unserer Dienstleistungen im Fähr- und Busbetrieb kontinuierlich zu erhöhen.  

9. Rechtstreue: Die für uns, unseren Betrieb und unsere Dienstleistungen geltenden rechtlichen Verpflichtungen halten wir konsequent ein.

Umgesetzt und "gelebt" wird das Qualitätsmanagementsystem Tag für Tag als integraler Bestandteil sämtlicher Arbeitsabläufe. Damit dies gelingt, stehen verschiedene "Werkzeuge" zur Verfügung:

  • Ein Qualitätshandbuch fasst die Systemgrundlagen und alle Arbeitsprozesse im Betrieb zusammen und strukturiert sie. Alle Beschäftigten können hier nachlesen, wie Arbeitsprozesse ausgeführt werden. Vor allem für neu in das Unternehmen kommende Beschäftigte bietet sich das Handbuch als zentrales Hilfsmittel an.
  • Interne Qualitätsmanagementaudits werden in sämtlichen Abteilungen und auf allen Schiffen mindestens einmal jährlich durchgeführt. Zielsetzung ist hier nicht eine "Kontrolle" der Beschäftigten, sondern ein offenes, gemeinsames 'Durchgehen' der jeweiligen Arbeitsprozesse: Gibt es Ideen oder Vorschläge zur Verbesserung von Arbeitsabläufen? Fehlen Ressourcen (Zeit, bestimmte Werkzeuge u.ä.), die zur Ausführung der Arbeitsabläufe benötigt werden? Werden Schulungen gewünscht? All diese Fragen werden offen erörtert, die Ergebnisse in einem Protokoll festgehalten und mögliche Maßnahmen (z.B. zusätzliche Schulungen) vereinbart.
  • Einmal jährlich führt die DEKRA Certification GmbH zusätzlich ein externes Managementsystemaudit durch. Sie prüft dabei, ob die Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2015 weiterhin erfüllt werden. Außerdem gibt der externe DEKRA-Auditor immer wieder Empfehlungen zur weiteren Verbesserung von Betriebsabläufen. Aus den externen Audits, die primär der Prüfung des Systems dienen, ergibt sich so Jahr für Jahr auch noch zusätzliches Optimierungspotential.
  • Schulungen sind ein weiteres wichtiges Hilfsmittel zur Umsetzung des Managementsystems. Sie werden regelmäßig zu aktuellen Themen in allen Betriebsbereichen durchgeführt – entweder direkt am Arbeitsplatz während des laufenden Betriebs, oder als besonderes Teammeeting. Der Einsatz verschiedener Medien und die Einbindung externer Referenten sorgen dafür, dass die Schulungen interessant und kurzweilig gestaltet sind.
  • Qualitätskennzahlen werden Jahr für Jahr ermittelt und ausgewertet. Vor allem bei einer längerfristigen Betrachtung zeigen sich hier jene Bereiche, in denen ggf. Handlungsbedarf besteht. Wenn notwendig, werden auf dieser Basis z.B. zusätzliche Schulungen eingeplant.
  • Der Qualitätsbeauftragte steht jedem Beschäftigten als Ansprechpartner jederzeit zur Verfügung. Er beantwortet Fragen, hilft bei der Umsetzung des Managementsystems im Alltag, organisiert Schulungen und plant auch die Durchführung interner und externer Audits.
  • Schließlich sorgt ein mehrjähriges Qualitätsprogramm für eine strukturierte kontinuierliche und langfristige Verbesserung der Betriebsabläufe und die Kontrolle des Erfolgs dieser Maßnahmen. Das Qualitätsprogramm hat jeweils eine Laufzeit von drei Jahren. Im Mittelpunkt des aktuellen Programms für den Zeitraum 2017 bis 2019 stehen die folgenden vier Qualitätsziele:
    1.    Optimierung der Fahrgastinformation; Reduktion der Kundenkritik zum Thema Fahrgastinformation um 50% bis zum 31.12.2018.
    2.    Erarbeitung eines einheitlichen Corporate Designs; Umsetzung des Corporate Designs und Vereinheitlichung der Beschilderung an Bord.
    3.    Vereinheitlichung und Einführung als ausfüllbare pdf-Dateien von 75% aller im Unternehmen genutzten Formulare (Vordrucke).
    4.    Führung eines Informationsgesprächs über das Qualitätsmanagementsystem mit mindestens 50% aller Lieferanten und Dienstleister der W.D.R., Durchführung von mindestens zehn Stakeholderaudits bei Lieferanten.

Haben Sie Fragen zum Qualitätsmanagementsystem der W.D.R.? Schreiben Sie an sekretariat[at]faehre.de. Der Qualitätsbeauftragte antwortet Ihnen gern.